Service-Level-Vereinbarung

1. Ausfallzeit

Die Smart Industries GmbH verpflichtet sich, Nutzerinnen und Nutzern eine Service-Zeit von 99,50% zu garantieren (unser "Service-Level-Agreement" oder "SLA").

Als Ausfallzeit wird die Gesamtanzahl an Minuten bezeichnet, während denen zoolo im Rahmen eines Quartals (d. h. vom 1. Januar bis zum 31. März sowie jegliche Dreimonatszeiträume nach diesem Datum) nicht verfügbar war.

Nicht als Ausfallzeit bezeichnet wird Folgendes:

• Einzelfunktionen (Vorlagenerstellung, Suche, Datei-Uploads usw.) mit langsamer oder anderweitig beeinträchtigter Leistung

• Probleme in Zusammenhang mit externen Apps oder Drittanbietern, einschließlich zoolo Automations

• Jegliche Produkte oder Funktionen, die als Pilot-, Alpha-, Beta- oder ähnliche Produkte oder Funktionen gelten

• Externe Netzwerk- oder Geräteprobleme außerhalb unserer vertretbaren Kontrolle, wie z. B. falsche Routing-Tabellen zwischen deinem Internet-Service-Provider (ISP) und unserem Server

• Geplante Ausfallzeit für Wartungsarbeiten​​​​​​​​​​​​

2. Verpflichtung zur Servicezeit

Als Servicezeit wird der Prozentsatz aller potenziellen Minuten bezeichnet, während denen zoolo im Rahmen eines Geschäftsquartals verfügbar war. Wir verpflichten uns, eine Servicezeit von mindestens 99,50 % zu gewährleisten:

[(Gesamtminuten im Quartal - Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Quartal] > 99,50 %

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3. Support

Unser Support-Team steht allen zoolo Kunden Werktags zwischen 09:00 - 18:00 zur Verfügung.
Als Kontaktmöglichkeit bieten wir Telefon (Hotline), Chat- und Email.
Die Reaktionszeit beläuft sich Werktags auf maximal 90 Minuten.

4. Geplante Ausfallzeit

Wir führen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit zoolo weiterhin reibungslos läuft. Wenn eine geplante Ausfallzeit nötig ist, geben wir mindestens 24 Stunden vorher Bescheid. Pro Jahr wird es maximal 15 Stunden geplante Ausfallzeit geben.

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5. Updates

Im Zuge der Entwicklung unseres Unternehmens kann es sein, dass wir Änderungen an unserem Service- Level-Agreement vornehmen. Zwischen den Parteien wirksam vereinbart bleiben nur diejenigen Service-Level-Agreement Bestandteile, die zum Vertragsschluss gültig waren und/oder durch gegenseitige Annahme ergänzend oder ersetzend zur gültigen Fassung vereinbart wurden.